Автоматизация службы поддержки

Автоматизация процессов обслуживания нацелена на упрощение повседневных задач, повышение производительности труда, качества выполненных работ. Грамотно внедренные технологии поспособствуют решению основных вопросов службы поддержки, повышению эффективности при работе с клиентами.

Основные функции диспетчерской службы:

1. Связь с потребителем товаров или услуг, обработка полученных заявок, предоставление требуемой информации.
2. Увеличение продаж за счет внедрения новых алгоритмов, учитывающих основные пожелания клиентов.
3. Повышение репутации компании. Оперативный и качественный ответ диспетчера, помощь в решении проблемы внушают доверие, привлекают новых пользователей.

За качество работы диспетчерской отвечают два основных фактора: автоматизация службы поддержки и грамотно выстроенный план работы. Построение графика обычно не вызывает вопросов у специалистов диспетчерской службы, другой вопрос – автоматизация. Разберем основные положения.

Принцип работы автоматизированной системы

Говоря проще, Help Desk – база данных. Каждый поступивший звонок или письмо фиксируется. По ходу разговора диспетчер описывает основные детали, проблемы и пути их решения, делает требуемые пометки – получается полноценный материал по проблеме.

В свою очередь система отмечает время, затраченное на клиента, полученный результат. На основе данных происходит распределение заявок между сотрудниками, получение универсальных алгоритмов решения стандартных задач.

Как автоматизировать работу службы поддержки

Рынок информационных технологий предлагает простое и понятное программное обеспечение Help Desc, отвечающее за принятие и распределение заявок, поступающих от клиентов. Включает в себя:

1. Help Desc или Incident Management, основная задача которого – прием и обработка заявок от потребителей.
2. Problem Management, способный выявить проблему, устранить ее. Полученные данные позволяют получить алгоритм решения основных задач.
3. Change Management, отвечающий за внесение и изменение информации о товарах, услугах.
4. Service Level Management, обеспечивающий контроль качества работы диспетчерской службы за счет получения оценок от потребителей.

Таким образом, внедрение технологии автоматизации позволит получить спектр новых возможностей, произвести оптимизацию, ускорить и улучшить процесс обслуживания.

Преимущества автоматизированных систем

Программное обеспечение Help Desc нацелено на решение ряда задач:

• ускорение процессов обработки входящих заявок;
• улучшение качества поддержки, оказываемой диспетчерами службы;
• равномерное распределение входящих звонков между сотрудниками.

Происходит разгрузка специалистов отделов информационного обслуживания. При этом перед сотрудниками открываются свои преимущества:

1. Удобный и понятный интерфейс портала делает процесс обработки звонков комфортным для диспетчеров.
2. Сведение к минимуму участия в процессе людей.
3. Облачный сервис хранения данных позволяет получить доступ к информации с любого устройства.
4. Сбор статистики отображает реальную картину решения вопросов, подсчитывает среднее количество времени, которое диспетчер тратит на один звонок. Это позволяет распределить поступающие заявки равномерно между сотрудниками.

Программное обеспечение предлагает постепенный переход к автоматизации, последовательное включение новых функций и возможностей. Это поможет сотрудникам адаптироваться, обеспечит непрерывность выполнения задач, исключит технические сбои.